Customer Relationship Management, а по-русски — клиентская база данных, один из грандиознейших продуктов IT-технологии. Уникальность этого продукта в том, что это не банальная база с именем-фамилией, телефоном-адресом, названием и кратким описанием деятельности компании-клиента. Это, по сути досье на каждого, с кем хотя бы раз контактировал менеджер по продажам. Судите сами. Главные информационные составляющие CRM-системы таковы:
- название компании;
- рубрицированные свойства компании (отрасль, регион и т. д.);
- контактные лица;
- хронологическая история взаимоотношений с этой компанией;
- всевозможная дополнительная информация.
Для того, чтобы работать с этой информацией было максимально удобно, предлагается много специальных возможностей:
- различные виды поиска, экспорт данных о компаниях и персонах;
- групповые и индивидуальные планировщики, будильники, календари;
- конструкторы отчетов для решения управленческих задач.
Примечательно, что это далеко не все возможности CRM-системы. Так, СRM-система может быть использована для ввода, хранения и анализа информации об отгрузках товаров, оказании услуг, поступлении денег, выполнения заказов и проектов, а также других задач. Эта информация может вводиться вручную, а может импортироваться из других информационных систем автоматически.
В чем ценность этих возможностей? По единодушному мнению производителей CRM-систем и их пользователей (а единодушие в данном случае большая редкость!), данные системы позволяют не только следить за характером взаимоотношений между продавцом и покупателем, но и анализировать эти взаимоотношения, манипулировать и даже управлять ими.
